Время ответа зависит от вашего тарифного плана, приоритета запроса и загруженности операторов.
Тарифный план определяет, как и в какое время мы можем вам ответить. Для разных тарифов доступны разные режимы поддержки:
- Круглосуточная техническая поддержка (24/7)
- Техническая поддержка в рабочее время в будни (8/5)
- Отсутствие технической поддержки. В этом случае в общении с оператором будет отказано, но вы можете найти ответ на свой вопрос в Базе знаний — там описано, как настраивать сервисы и решать проблемы с их использованием
Приоритет запроса отражает влияние проблем с сервисом на ваш бизнес. Чем критичнее проблема, тем быстрее за неё возьмёмся. Приоритет вы указываете сами при обращении в техническую поддержку через личный кабинет или чат на сайте.
|
Приоритет |
Критерии |
Время ответа технической поддержки |
|
Urgent |
Критически важные для бизнеса |
До 30 минут |
|
High |
Важные для бизнеса функции нарушены или выполняются не в полном объёме |
До 1 часа |
|
Normal |
Некритичные для бизнеса функции неработоспособны либо наблюдаются нестандартные ошибки |
До 2 часов |
|
Low |
У вас есть общий вопрос, касающийся инфраструктуры; вы хотите запросить новую или обсудить существующую |
До 4 часов |
Если у вас есть учётная запись в личном кабинете продуктов CDN, Стриминговая платформа, Облако, Защита от DDoS-атак, Хранилище или DNS, вы можете задавать приоритет запроса и управлять им в разделе «Мои тикеты». Скоро этот функционал будет доступен и для клиентов Хостинга.
При отправке запроса по email мы по умолчанию выставляем у всех запросов приоритет Medium, но вы всегда можете попросить о смене приоритета в переписке с оператором.
Мы также оставляем за собой право понизить приоритет, если проблема не связана с ошибками нашего сервиса либо приоритет указан неверно или не соответствует нашим внутренним критериям.
Нагрузка на операторов может повлиять на время ответа — если техническая поддержка перегружена, время будет увеличено. Такое бывает редко, обычно отвечаем даже быстрее установленных сроков.